12345政务服务便民热线全面受理、交办、反馈群众各项诉求，定期梳理热线工单，瞄准突出问题，找准热点、难点，及时与职能部门沟通联动，狠抓热线办理质量，针对不同问题采取联席会议和现场督办等形式，及时有效解决老百姓反映的问题。现将11月份全县12345政务服务便民热线办理情况通报如下：

　　一、本月数据

　　1.受理事项：本月共受理电话12668通，日均422通。工单量4518件，办结4458件，结案率98.67%，满意率90.46%。

　　2.诉求分类：咨询类3917件，投诉类345件，求助类239件，建议类15件，表扬类2件。

　　3.受理分类占比：

　　4.工单受理渠道：电话受理4054件，市转县工单217件，微信受理244件，网站受理3件。

　　5.工单区域分类（件）：

　　6.工单数据汇报：

　　与2022年10月份相比，各项数据均有所增减。其中，受理电话由上月9721通上升至本月12668通，上升2947通。（详见下表）

　　二、本月热点

　　10月26至11月25日宁陵县12345热线办共受理疫情防控类群众诉求1808件，占受理效能类诉求总量的40.02%。

　　1.政策咨询:

　　共办理政策咨询类诉求1281件，占疫情防控类70.85%，该类诉求主要反映群众咨询从外地返宁后已在家所采取的管控措施及隔离等问题，和解封时间问题，工作人员按照我县疫情指挥部不同时期出台的政策根据高、中、低不同风险地区返宁人员进行对应解答。其中，对于集中隔离点收到的群众反映的特殊事件，第一时间交由我县疫情指挥部进行妥善处理。

　　2.隔离问题:

　　共办理隔离问题类诉求183件，占疫情防控类16.94%，该类诉求主要反映群众返宁后隔离政策，及集中隔离点生活设施等问题。根据我县疫情指挥部防疫政策规定“省外低风险地区入（返）宁人员，提前三天向目的地社区、村委报备，提供48小时内核酸阴性证明，落地进行一次核酸检测（不等结果），查验健康码、行程码，正常后由属地乡、镇政府安排专人办理登记交接手续，出具证明，专人专车闭环接走，落实“7天居家隔离医学观察”疫情防控措施；”群众对该政策表示不太能理解。

　　3.核酸检测:

　　共办理核酸检测类诉求166件，占疫情防控类15.37%，该类诉求主要反映群众咨询核酸检测的地点及收费方式等问题，该问题已根据我县疾控中心制定的收费标准进行逐一解答。另一类反映较多的是因全民核酸查询不到检测结果，对群众工作生活造成不便的问题，该类问题已交由我县卫生健康委员会在一个工作日内日进行核实处理。

　　4.健康码转码:

　　共办理健康码类诉求130件，占疫情防控类12.04%，

　　该类诉求主要来电咨询赋码原因和红黄码如何转为绿码等问题，此类问题座席工作人员已告知群众赋码政策和转码流程。对于多次申请未能成功转码的，会形成工单转派至解码赋码专班进行处理，确保群众反映问题得到及时有效的解决。

　　三、承办单位绩效考核排名

　　根据《宁陵县12345政务服务热线承办单位绩效考核办法》有关规定，各单位工单办理情况每月考核时间区间为上月26日至本月25日，乡（镇）考核数据为市热线派往各县工单数量计算得分，本月没有接到工单的单位不在考核之列，现将具体考核排名如下：

　　县直单位考核评分情况:

　　乡（区）镇单位考核评分情况：

　　注：此通报为9月26日0时至10月25日24时12345热线受理情况汇总，连续2个月排名靠后的单位将接受宁陵县12345政务服务热线联合督查组约谈。

　　宁陵县12345政务服务热线工作领导小组办公室

　　2022年12月15日